Reklamačné podmienky a návod na použitie a údržbu
1. Úvodné ustanovenia
Tento reklamačný poriadok upravuje práva a povinnosti obchodníka a spotrebiteľa pri uplatňovaní práv zo zodpovednosti za vady tovaru zakúpeného prostredníctvom internetového obchodu rajsnov.sk.
Tieto reklamačné podmienky platia pre nákup tovaru od spoločnosti Hilding Anders Slovenská republika s.r.o., so sídlom M. R. Štefánika 8103, 010 01 Žilina, IČO: 56290420, zapísaná v Obchodnom registri vedenom Okresným súdom Žilina, oddiel: Sro, vložka číslo: 85207/L, DIČ: SK2122268665 (ďalej aj len „podmienky“).
Tieto podmienky bližšie vymedzujú a spresňujú časť obsahu práv a povinností obchodníka a spotrebiteľa. Všetky zmluvné vzťahy sú uzatvorené v súlade s právnym poriadkom Slovenskej republiky, riadia sa Občianskym zákonníkom (zákon č. 40/1964 Zb. v platnom znení) a zákonom o ochrane spotrebiteľa č. 108/2024 Z.z. a v súlade s týmito reklamačnými podmienkami.
Tovarom (prípadne vecou) sa na účely týchto reklamačných podmienok rozumejú všetky veci a výrobky, ktorých výrobcom je výhradne spoločnosť Hilding Anders Česká republika a.s.
Obchodníkom sa rozumejú jednotliví predajcovia, ktorí ponúkajú a predávajú tovar.
Kupujúci - spotrebiteľ, je fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti alebo povolania. Kupujúci - podnikateľ je osoba, ktorá pri nákupe koná v rámci svojej podnikateľskej činnosti. Na kupujúceho podnikateľa sa tento reklamačný poriadok použije primerane, ak kogentné právne predpisy alebo povaha veci neustanovujú inak.
Spotrebiteľ je povinný oboznámiť sa s týmito reklamačnými podmienkami pred uzatvorením kúpnej zmluvy, pričom uzatvorením kúpnej zmluvy spotrebiteľ s týmito reklamačnými podmienkami súhlasí. Odoslaním objednávky prostredníctvom e-shopu spotrebiteľ potvrdzuje, že sa oboznámil a súhlasí s Reklamačným poriadkom pred uzavretím kúpnej zmluvy na tovar v znení platnom a účinnom v čase odoslania objednávky.
Spotrebiteľ je povinný počas celej doby používania zakúpeného tovaru venovať dostatočnú pozornosť základným pravidlám používania tohto tovaru. Osobitne je potrebné zvážiť všetky faktory, ktoré nepriaznivo ovplyvňujú plnú funkčnosť a životnosť výrobku, ako napr.: nadmernú intenzitu používania výrobku, používanie výrobku na nevhodný účel a pod. Zároveň ďalšou nevyhnutnou podmienkou na zachovanie dobrého stavu tovaru a jeho funkčnosti je jeho pravidelná údržba. Je potrebné si uvedomiť, že nesprávna, nevhodná alebo nedostatočná údržba tovaru podstatne skracuje jeho plnú funkčnosť a životnosť, pričom s odporúčanou údržbou a ošetrovaním tovaru je kupujúci oboznámený v návode na použitie, ktorý je súčasťou dodávky tovaru.
Pred prvým použitím tovaru obchodník odporúča riadne si preštudovať tieto podmienky vrátane príslušného návodu na použitie. V prípade používania tovaru v rozpore s týmito podmienkami alebo návodom na použitie zodpovedá za vady vzniknuté týmto neodborným zaobchádzaním, resp. zaobchádzaním a používaním tovaru v rozpore s návodom na použitie spotrebiteľ. Obchodník nezodpovedá za vady vzniknuté týmto neodborným zaobchádzaním, resp. zaobchádzaním a používaním tovaru v rozpore s návodom na použitie, ako aj za vady uvedené nižšie.
2. Zodpovednosť za vady
Obchodník zodpovedá za vady, ktoré má tovar pri dodaní, a za vady, ktoré sa prejavia v zákonnej dobe zodpovednosti za vady. Pri spotrebiteľskej kúpe sa vychádza z práv zo zodpovednosti za vady podľa Občianskeho zákonníka a súvisiacej úpravy ochrany spotrebiteľa.
Za vadu sa považuje najmä stav, keď tovar nezodpovedá dohodnutému popisu, druhu, množstvu, kvalite, rozmerom, tvrdosti, zloženiu, funkčnosti alebo účelu, na ktorý sa tovar obvykle používa alebo na ktorý ho spotrebiteľ kupoval, ak bol tento účel spotrebiteľovi známy. Za vadu sa považuje aj chýbajúce príslušenstvo alebo návod, ak mali byť dodané spolu s tovarom.
Za vadu sa spravidla nepovažuje bežné opotrebenie vzniknuté riadnym používaním, prirodzené zmeny vlastností materiálov, mierne zmeny farebnosti poťahu alebo jadra, drobné odlišnosti v dezéne alebo prešívaní bez vplyvu na funkčnosť, ani technické odchýlky v primeraných výrobných toleranciách. Toto ustanovenie sa vždy posudzuje individuálne podľa konkrétneho prípadu a neznamená automatické odmietnutie reklamácie.
Pri matracoch sa za vadu spravidla nepovažujú najmä drobné rozmerové odchýlky v primeranej výrobnej tolerancii, primerané zníženie tuhosti peny alebo jadra zodpovedajúce bežnému používaniu, mierne zvlnenie poťahu a zmeny farby materiálu bez vplyvu na funkčnosť. Za vadu sa tiež nepovažuje odchýlka v rozmeroch v prípustnej tolerancii ±10 mm; tolerancia rozmeru matraca položeného na povrch základne/postele (napr. postele s nezapustenými matracmi): šírka a dĺžka ±20 mm; výška ±10 mm. Prípustná tolerancia tuhosti jadra alebo peny matraca je ±15 % (odpor proti stlačeniu v kPa). Pri matracoch s tlakom spájanou (recyklovanou) „RE“ penou je vzhľadom na technológiu výroby povolená odchýlka tuhosti ±20 %.
Rovnako za vadu nemožno považovať vadu spôsobenú prírodnými živlami alebo vyššou mocou, vadu vzniknutú nadmerným zaťažovaním alebo používaním v rozpore s návodom na použitie alebo vadu vzniknutú dodatočnou úpravou akoukoľvek osobou odlišnou od predávajúceho.
Obchodník nezodpovedá za vady spôsobené najmä používaním tovaru v rozpore s návodom na použitie, používaním matraca na nevhodnom alebo poškodenom podklade, nadmerným zaťažovaním nad odporúčanú nosnosť, vystavením vlhkosti, plesniam alebo nevhodným teplotným podmienkam, mechanickým poškodením, neodborným zásahom do výrobku alebo hrubým znečistením, ktoré nesúvisí s výrobnou alebo materiálovou vadou.
Za vadu sa nepovažuje ani preležanie (resp. deformácie a zmeny vlastností), ktoré sú v rámci povolených tolerancií pre matrace z polyuretánových (Flexifoam®, PUR, studených, visco, hybridných a pod.) pien, najmä preležanie, ktoré nepresahuje 15 % celkovej výšky matraca, farebné odchýlky pien a poťahových látok oproti vzoru látky a dezény poťahových látok alebo vzory prešívania poťahov, ktoré nemajú vplyv na úžitkové vlastnosti, či žmolkovanie poťahu spôsobené nesprávnym zaobchádzaním.
Obchodník nezodpovedá za zjavné vady tovaru, pokiaľ kupujúceho výslovne neubezpečil, že vec je bez akýchkoľvek vád, alebo vadu úmyselne nezatajil.
Obchodník tiež nezodpovedá za vady spôsobené počas prepravy tovaru dopravným prostriedkom kupujúceho.
Pri prevzatí tovaru je spotrebiteľ povinný skontrolovať objednaný tovar, správnosť počtu kusov a neporušenosť obalov. Za neskoršie reklamácie týkajúce sa počtu dodaného tovaru alebo poškodenia tovaru, ktoré nebolo uvedené v doklade o prevzatí podpísanom spotrebiteľom, obchodník nenesie zodpovednosť a takáto reklamácia bude odmietnutá.
Ak má tovar pri prevzatí poškodený obal, spotrebiteľ je povinný presvedčiť sa o celistvosti a nepoškodení tovaru. Túto skutočnosť je potrebné uviesť do dodacieho listu, inak právo na reklamáciu mechanického poškodenia zaniká.
Obchodník nezodpovedá za vady tovaru, na ktoré bol spotrebiteľ pri uzatváraní zmluvy upozornený a napriek tomu prevzatie tovaru neodmietol.
Rovnako obchodník nezodpovedá za vady tovaru, na ktoré bola poskytnutá zľava práve z dôvodu zistenej vady, na ktorú bol spotrebiteľ upozornený.
3. Uplatnenie reklamácie
Reklamovaný tovar musí byť kompletný a v úplnom stave, musí byť v hygienicky prijateľnom stave (t. j. akýmkoľvek spôsobom neznečistený, suchý, hygienicky nezávadný a pod.), pokiaľ možno v pôvodnom alebo zodpovedajúcom náhradnom obale vhodnom na prepravu tovaru (pozor – strečová fólia v tenkej vrstve sa nepovažuje za vhodný obal na prepravu).
Tovar nesmie byť prehnutý ani zrolovaný, s výnimkou komprimovaných matracov.
Právo z vady (reklamáciu) musí spotrebiteľ uplatniť do 24 mesiacov (ak nie je uvedené inak) od prevzatia tovaru pri kúpe. Ak tovar nebol osobne prevzatý v prevádzke obchodníka, za prevzatie tovaru sa považuje okamih, keď spotrebiteľ tovar prevzal od dopravcu. Ak kupujúci nie je spotrebiteľom, postupuje sa v zmysle ustanovení Obchodného zákonníka a záručná doba je 1 rok.
Spotrebiteľ môže vadu vytknúť, t. j. reklamovať vec: v ktorejkoľvek prevádzkarni obchodníka, u inej osoby, ktorú spotrebiteľovi oznámil obchodník, alebo prostriedkami diaľkovej komunikácie na adrese sídla alebo miesta podnikania obchodníka alebo na inej adrese oznámenej obchodníkom, t. j. poštou, e-mailom, vyplnením reklamačného formulára dostupného na webovom sídle obchodníka.
Miestom uplatnenia reklamácie je predovšetkým prevádzka obchodníka, v ktorej spotrebiteľ tovar zakúpil. Spotrebiteľ je však oprávnený uplatniť reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzke obchodníka alebo priamo v sídle predávajúceho.
Na urýchlenie vybavenia reklamácie je vhodné predložiť doklad o kúpe alebo číslo objednávky, identifikáciu reklamovaného tovaru, popis vytýkanej vady, požadovaný spôsob vybavenia reklamácie a kontaktné údaje spotrebiteľa.
Obchodník poskytne spotrebiteľovi písomné potvrdenie o vytknutí vady bezodkladne po vytknutí vady. V potvrdení uvedie dátum vytknutia vady, identifikáciu tovaru, stručný opis vady, požadovaný spôsob vybavenia a lehotu, v ktorej bude reklamácia vybavená alebo vada odstránená.
Ak je reklamovaný matrac alebo iný tovar hygienicky znečistený do takej miery, že ho nemožno bezpečne a odborne posúdiť, obchodník môže spotrebiteľa vyzvať na zabezpečenie hygienicky prijateľného stavu tovaru v primeranej lehote. Reklamácia sa tým automaticky neukončuje. Ak kupujúci neposkytne potrebnú súčinnosť a vadu preto nebude možné objektívne posúdiť, reklamácia môže byť následne zamietnutá z dôvodu nemožnosti jej riadneho posúdenia. Takýto postup musí byť vždy riadne odôvodnený.
Spotrebiteľ berie na vedomie, že je povinný pri vybavovaní reklamácie poskytnúť obchodníkovi potrebnú súčinnosť. Neposkytnutie včasnej a riadnej súčinnosti zo strany spotrebiteľa môže viesť k zamietnutiu reklamácie.
4. Lehota na vybavenie reklamácie
Obchodník vybaví reklamáciu bez zbytočného odkladu. V potvrdení o vytknutí vady oznámi spotrebiteľovi lehotu na vybavenie reklamácie. Táto lehota nesmie byť dlhšia ako 30 dní odo dňa vytknutia vady, pokiaľ dlhšia lehota nie je odôvodnená objektívnym dôvodom, ktorý predávajúci nemôže ovplyvniť.
Obchodník vydá spotrebiteľovi potvrdenie o dátume a spôsobe vybavenia reklamácie, o vykonaní opravy a dobe jej trvania, prípadne písomné odôvodnenie zamietnutia reklamácie.
5. Spôsob vybavenia reklamácie
Ak je reklamácia dôvodná, spotrebiteľ má práva zo zodpovednosti za vady podľa Občianskeho zákonníka. Spotrebiteľ má právo zvoliť si odstránenie vady výmenou veci alebo opravou veci. Spotrebiteľ si nemôže zvoliť spôsob odstránenia vady, ktorý nie je možný alebo ktorý by v porovnaní s druhým spôsobom odstránenia vady spôsobil predávajúcemu neprimerané náklady s ohľadom na všetky okolnosti, najmä na hodnotu, ktorú by mala vec bez vady, na závažnosť vady a na skutočnosť, či by druhý spôsob odstránenia vady spôsobil kupujúcemu značné ťažkosti. Ak nie je možné vadu odstrániť výmenou veci alebo opravou veci, Kupujúci má právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo môže od kúpnej zmluvy odstúpiť.
Spotrebiteľ má právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo môže odstúpiť od kúpnej zmluvy, ak nastane jeden z nasledujúcich prípadov:
a) obchodník vec neopravil ani nevymenil,
b) obchodník vec od spotrebiteľa neprevzal na opravu alebo výmenu (vôbec neprevzal alebo neprevzal na náklady obchodníka, hoci spotrebiteľ odovzdal alebo inak sprístupnil vec obchodníkovi) alebo obchodník nezabezpečil odstránenie vadnej veci, ak ide o vec, ktorá si vyžaduje inštaláciu, alebo následnú inštaláciu opravenej alebo náhradnej veci (poznámka: obchodník a spotrebiteľ sa môžu tiež dohodnúť, že odstránenie vadnej veci a inštaláciu opravnej alebo náhradnej veci zabezpečí spotrebiteľ na náklady a nebezpečenstvo obchodníka),
c) obchodník odmietol odstrániť vadu z dôvodu, že oprava ani výmena veci nie sú možné alebo by si vyžadovali neprimerané náklady,
d) vec má rovnakú vadu napriek oprave alebo výmene veci,
e) vada je takej závažnej povahy, že odôvodňuje okamžitú zľavu z kúpnej ceny alebo odstúpenie od kúpnej zmluvy, alebo
f) obchodník vyhlásil alebo je z okolností zrejmé, že vadu neodstráni v primeranej lehote alebo bez spôsobenia závažných ťažkostí pre spotrebiteľa.
Pri posudzovaní práva spotrebiteľa na zľavu z kúpnej ceny alebo odstúpenie od kúpnej zmluvy sa zohľadnia všetky okolnosti, najmä druh a hodnota veci, povaha a závažnosť vady a možnosť od spotrebiteľa objektívne žiadať, aby dôveroval v schopnosť obchodníka odstrániť vadu.
Spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy v prípade, že sa spolupodieľal na vzniku vady alebo ak je vada zanedbateľná. Tieto skutočnosti musí preukázať obchodník.
Ak spotrebiteľ odstúpi od zmluvy, obchodník je povinný vrátiť mu kúpnu cenu do 14 dní odkedy spotrebiteľ vrátil vec obchodníkovi alebo odkedy spotrebiteľ preukázal obchodníkovi, že mu vec odoslal.
Ak predávajúci reklamáciu zamietne, uvedie dôvody zamietnutia a spotrebiteľovi poskytne kópiu reklamačného protokolu.
6. Náklady reklamácie
Ak je reklamácia dôvodná, spotrebiteľ má právo na náhradu účelne vynaložených nákladov spojených s jej uplatnením, najmä primeraného poštovného alebo dopravných nákladov. O náhradu nákladov je potrebné požiadať bez zbytočného odkladu, najneskôr však do 1 mesiaca po uplynutí lehoty na uplatnenie práv z vadného plnenia.
V prípade neoprávnenej reklamácie je tovar zaslaný na náklady a riziko spotrebiteľa na ním uvedenú adresu, pokiaľ sa nedohodne inak.
7. Alternatívne riešenie sporov a orgán dozoru
Ak spotrebiteľ nie je spokojný so spôsobom vybavenia reklamácie alebo sa domnieva, že obchodník porušil jeho práva, môže sa na predávajúceho obrátiť so žiadosťou o nápravu. Ak obchodník odpovie zamietavo alebo na žiadosť neodpovie, spotrebiteľ môže podať návrh na alternatívne riešenie sporu podľa zákona č. 391/2015 Z. z.
Orgánom dozoru v oblasti ochrany spotrebiteľa je Slovenská obchodná inšpekcia, so sídlom Bajkalská 21/A, 827 99 Bratislava 27, IČO: 17 33 19 27, Adresa na podávanie podaní v elektronickej podobe: ars@soi.sk, adr@soi.sk.
8. Ochrana osobných údajov
Obchodník spracúva osobné údaje spotrebiteľa len v rozsahu potrebnom na uzavretie a plnenie kúpnej zmluvy, vybavenie reklamácie, odstúpenia od zmluvy, vedenie účtovníctva a plnenie zákonných povinností. Podrobnosti o spracúvaní osobných údajov sú uvedené v samostatnom dokumente Zásady spracúvania osobných údajov.
9. Záverečné ustanovenia
Tento reklamačný poriadok nadobúda účinnosť dňa 11.03.2026.
Obchodník si vyhradzuje právo tento reklamačný poriadok meniť. Zmeny sa však nedotýkajú právnych vzťahov vzniknutých pred účinnosťou novej verzie. Na konkrétnu objednávku sa použije znenie reklamačného poriadku účinné v deň uzavretia zmluvy.